«Ответственность оператора связи как услуга»

29 июля 2009 года, в Петербурге прошел круглый стол на тему «Ответственность оператора связи как услуга», организатором выступил информационный портал IP-News. Участники мероприятия, среди которых фигурировали операторы связи, ИТ-директора крупных предприятий, страховые компании и юристы, обсуждали возможности страхования услуг связи. По их оценкам, рынок страхования услуг телекома сформируется в России в течение двух лет.

Как известно, на российском рынке такой сервис, как страхование услуг связи, отсутствует. По словам Вадима Коноваленко, начальника управления коммуникаций ОАО «Банк ВТБ Северо-Запад», на сегодняшний день единственная форма ответственности за качество услуг, которую предлагают российские операторы – SLA (соглашения об уровне сервиса). В случае простоя, пропорциональная его длительности часть абонентской платы возмещается клиенту. Однако не существует механизмов, которые позволяют компенсировать производственные убытки, которые клиент несет в результате отключения связи.

Определенным стимулом для развития рынка страхования связи может стать спрос со стороны крупных предприятий, расположенных вне больших городов и, соответственно, лишенных возможности подключить каналы от нескольких операторов. Так, IT-директор ООО «Чагодощенский стеклозавод и К» Антон Думин подтвердил, его компания готова платить оператору больше в обмен на гарантии стабильности соединения – но пока таких предложений на рынке нет.

Как утверждает ОАО «СЗТ», в его практике есть прецеденты заключения договоров, которые гарантируют клиенту компенсацию определенной части упущенной прибыли. Татьяна Смирнова, директор по организации продаж и обслуживания СЗТ, отметила, что в соглашениях с несколькими крупными заказчиками предусмотрены пункты, согласно которым провайдер, в случае проблем со связью, не только обязан произвести перерасчет абонентской платы, но и подвергается штрафным санкциям. На таких условиях СЗТ предоставляет услуги мультисервисным операторам, которые работают на всей территории СЗФО.

Однако речь идет о единичных случаях: в целом, российский рынок услуг связи пока не может обеспечить условия для развития нового вида страхования. Как отмечает Виктор Наумов, партнер юридической фирмы «Саланс», страхование услуг связи предполагает, что сам оператор изначально гарантирует качество соединения. Показателем этого качества за рубежом выступает соответствие провайдера стандартам ISO. Оператор, прошедший такую сертификацию, без проблем заключает договор со страховыми компаниями. Аналогична ситуация и с доменными регистраторами, отмечает Александр Панов, управляющий партнер группы компаний «Хостинг Коммьюнити». Чтобы застраховать свои услуги, регистратор должен пройти аккедитацию ICANN – строгую проверку на качество. В то же время в России адекватных механизмов регулирования качества связи пока не существует: по оценкам г-на Наумова, даже в Москве и Петербурге лишь четверть операторов имеют хотя бы SLA. Соответственно, сотрудничество с провайдером – фактор риска не только для клиента, но и для страховщика.

 
Кроме того, подчеркивает г-н Наумов, объемы страхования услуг связи в России пока слишком малы, чтобы стать базой для формирования адекватной ценовой политики. Фактически, на сегодняшний день существуют лишь отдельные прецеденты страхования телекоммуникаций.

Однако источник проблемы – не только операторы и страховщики, отметили участники круглого стола. Не меньшим препятствием для развития рынка страховых услуг в сфере телекома оказывается и позиция клиентов. По словам г-жи Смирновой, потенциальные получатели услуги страхования связи должны решить, готовы ли они платить за страхование – и за контроль соблюдения его условий.

Г-н Коноваленко не сомневается, что большинство потенциальных клиентов RaaS (Responsibility as a service, ответственность как услуга) не могут точно оценить свои риски. Вместо собственной статистики для расчета убытков от простоя – в том числе, вызванного проблемами со связью – чаще всего используются данные зарубежных компаний или среднестатистические показатели. В то же время страховщики и провайдеры не могут опираться на такие, весьма приблизительные подсчеты.

Не меньшим препятствием для развития страхования телекоммуникационных услуг оказывается и то, что большинство компаний не требуют от провайдеров подобных сервисов. «На сегодняшний день лишь в единичных случаях страхование включается в число условий тендера для провайдеров», - отметила г-жа Смирнова.

Если обратиться к реалиям, то сейчас наиболее актуальна и часто используемая альтернатива страхованию услуг связи, к которой прибегают многие компании, - подключение нескольких операторов. По мнению директора по IT группы компаний «Интарсия» Юрия Шойдина, это оправдано только в том случае, если обходится дешевле, чем один застрахованный канал.

Антон Доничев, исполнительный директор ООО «Строй Телеком Инвест», говорит о популярности среди крупных – прежде всего, добывающих – компаний другой замены страхованию. На фоне дефицита заинтересованных страховщиков и нежелания провайдера возмещать, в случае необходимости, убытки, крупные потребители услуг связи создают собственные телеком-подразделения. В результате, провайдеры и страховщики теряют потенциально перспективных клиентов.

Проблематично страхование услуг связи и с точки зрения правоприменения. Татьяна Калашникова, представитель «Национальной Страховой Группы», обратила внимание участников дискуссии на тот факт, что сегодня договор о страховании заключается только между страховщиком и оператором. И затрагивает он, по сути, только имущество последнего: здания, оборудование, инфраструктуру. Клиент же, который в любом случае оплачивает затраты провайдера, остается третьим лицом.

Однако страхование услуг связи в России все же разивается: по словам г-на Панова, в российской практике уже работают четыре модели страхования упущенной прибыли клиента по вине оператора связи. Например, страхование от ошибок персонала предполагает возмещение клиенту всех убытков, которые он понес по вине сотрудников компании-продавца услуги. Регистратор продает киберсквоттеру доменное имя, за которое тот требует деньги от владельца соответствующей торговой марки. В такой ситуации, по словам г-на Панова, все судебные издержки владельца марки оплачивает страховщик.

Уже получившее свою нишу страхование сайтов работает по иной системе, подчеркивает г-н Панов. В составе страховой компании, которая предлагает такую услугу, существует специальная техническая группа. При заключении договора на плечи этой группы ложится обязанность с заданной периодичностью сохранять резервные копии сайта. Если в результате сбоя на хостинге или взлома сайт перестает функционировать или теряет часть информации, техники страховой компании в оговоренные заранее сроки восстанавливают работоспособность ресурса. Страховым вознаграждением здесь, фактически, становится возвращение сайта в рабочее и актуальное состояние силами страховщика – и за его деньги.

Другая специфическая модель страхования – страхование электронной почты от компрометации. Переписка по e-mail между руководителями крупных компаний нередко защищается специальным сертификатом. Если в результате «утечки» сертификата к третьим лицам компании несут убытки, их возместит страховщик.

Ближайшая к страхованию прибыли, упущенной в результате недопоставки услуг, непосредственно в сфере телекоммуникаций модель – страхование связи сети банкоматов с процессинговым центром. В случае, если по вине оператора связи банк в течение определенного времени не может получать платежи, страховщик возместит его убытки. Данные, исходя из которых определяется размер компенсации, в случае с банком достаточно несложно определить, опираясь на статистику платежей.

Г-жа Смирнова подчеркнула, что провайдер заинтересован в том, чтобы клиент пользовался только его услугами. И, в случае, если затраты на обеспечение гарантированной стабильности канала уравновешиваются прибылью от клиента, СЗТ готов поручиться за качество перед клиентом и страховщиком.

Участники круглого стола сошлись во мнении, что цена на страхование услуг связи должна формироваться по тому же принципу, что и стоимость страхования имущества. Чем больше прибыль, которую получает клиент и которую хочет застраховать на случай простоя, тем больше должна быть и сумма, которую он выплачивает провайдеру или страховщику.

Дороговизна новой услуги по отношению к обычному, не обеспеченному страховкой, подключению, изменит структуру рынка связи, уверен г-н Шойдин. Он полагает, что возникнет более четкое деление на ценовые сегменты – бюджетная связь удовлетворительной надежности, более дорогая и более стабильная и дорогостоящая застрахованная связь.

По прогнозам г-на Панова, перспективными игроками на новом рынке станут холдинги, в активе которых есть как страховые компании, так и операторы связи. В ближайшие два года они первыми запустят свои продукты.